Банки будущего будут бороться за роль персонального финансового советника

12.11.2026, 15:37

12 ноября 2026 г., РИА Пензенской области. Российский банковский сектор меняет модель обслуживания: вместо продажи отдельных продуктов финансовые организации переходят к решению жизненных задач клиентов с помощью искусственного интеллекта и партнерств с технологическими компаниями. По данным ВЦИОМ, за последний год нейросети хотя бы раз использовали 78% российских интернет-пользователей, а не реже раза в неделю к ним обращаются 58%.

Перед банками встает стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ. Об этом заявил заместитель президента - председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции ИД «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике». По его словам, банковские продукты все чаще встраиваются в привычные клиентам цифровые сервисы.

Развитие искусственного интеллекта в финансовой сфере требует внимания к безопасности данных и сохранению контроля человека над итоговыми решениями, отметил Горшков.

Например, в ВТБ генеративный ИИ уже применяется в контакт-центре: технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов, что, по словам Горшкова, высвобождает более 15 000 рабочих часов ежегодно. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает 87% вопросов.

Следующим этапом станет развитие клиентского ИИ-помощника, который сможет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя и подбирать персональные решения. Среди направлений трансформации - партнерства с технологическими платформами, участие в развитии открытых API и мультибанкинга, которые должны объединить предложения разных финансовых организаций в едином интерфейсе.

Решение по ключевым вопросам - ипотеке, инвестициям, крупным расходам - должно оставаться за клиентом, а не за алгоритмом, подытожил Горшков.

Источник фото: ВТБ